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物流企业如何处理客户投诉

时间:2014/11/13 17:31:07来源:未知 作者:admin 点击:
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 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时,不论是对客户,或是对物流部门而言,都是一个不愉快的事情。

 

有研究资料指出,客户宛如企业的免费广告,当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户,但是一个不好的体验可能会告诉20个。因此,如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介,使企业不断发展下去,在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。

 

    物流部门对客户投诉时的处理原则,其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理,在情绪上觉得受到尊重。在处理客户抱怨时应遵循下列步骤: 

 

1、要有效地倾听客户各种不满陈述 

  

(1)让客户先发泄情绪。让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄,往往可以让对方有一种较为放松的感觉,心情上也比较平静。如果客户还没有将事情全部述说完毕之前,就中途打断,做一些言词上的辩解,只会刺激对方的情绪。 

 

(2)倾听纠纷发生的细节,确认问题所在。倾听不仅只是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解,可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中,千万不能让客户产生被质问的印象,而应以婉转的方式请对方提供情况,并且在对方说明时,随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。  

 

2.表示道歉

 

诚心地向客户道歉,并对客户提出的问题表示感谢,可以让客户感到自己受到重视。

 

3.提供解决方案

 

在提供解决方案时,必须考虑下列几点:

  

(1)掌握问题重心,分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后,要判断问题严重到何种程度,以及客户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如,客户对于配送时间延迟十分不满,进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失,若是希望赔偿,其方式是什么,赔偿的金额为多少,这些都应该进行相应的了解。 

 

(2)有时候客户投诉的责任不一定属于物流部门,可能是由企业其它部门所造成。此时应会同其他部门处理,并为客户提供协助和保持联络,以表示关心。 

 

(3)按照物流部门既定的办法处理。物流部门一般对于客户投诉有一定的处理方法,有些问题只要引用既定的办法,即可立即解决;至于无法援引的问题,就必需考虑做出弹性的处理,以便提出双方都满意的解决办法。  

 

(4)处理者权限范围的确定。有些客户投诉可以由物流部门的客户服务人员立即处理,有些就必须报告物流经理,这些都视物流部门如何规定各层次的处理权限范围而定。在服务人员无法为客户解决问题时,就必须尽快找到具有决定权的人士解决,如果让客户久等之后还得不到回应,将会使其又回复到气愤的情绪上,前面为平息客户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。

  

4.让客户认同解决方案

 

处理人员所提出的任何解决办法,都必须亲切诚恳地与客户沟通,并获得对方的同意。有一点相当重要:对客户提出解决办法的同时,必须让对方也了解物流部门为解决问题所付出的诚心与努力。  

 

5.执行解决方案

 

当双方都同意解决的方案之后,就必须立即执行。若是不能当场解决或是权限之外的问题,必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名,并且请对方留下联络方式,以便事后追踪处理。在客户等候期间,处理人员应随时了解投诉处理的过程,有变动必须立即通知对方,直到事情全部处理结束为止。  

 

6.客户投诉处理结果总结

 

这一步骤主要应从以下两个方面做好工作:  

 

(1)检讨处理得失。对于每一次的客户投诉,都必须做好妥善的书面记录并且存档,以便日后查询。物流经理应定期检讨投诉处理的得失,一旦发现某些投诉是经常性发生的,必须追查问题的根源,以改进现有作业,或是制订处理的办法;如果是偶发性或特殊情况的投诉事件,也应制订相应规定,作为物流员工再遇到类似事件时的处理依据。 

 

(2)对物流部门员工宣传并防止日后再发生。所有的客户投诉事件,物流经理都应通过固定渠道,如例会等在部门内宣传,让员工能够迅速改善造成客户投诉的各项因素,并了解处理投诉事件时应避免的不良影响,防止类似事件再度发生。  

 

客户投诉的处理,对于物流部门的工作而言,事实上是一种持续不断的改进过程。物流经理做好投诉处理工作,掌握处理技巧,其目的不仅在于减少投诉的发生,更重要的是要借每一次投诉的处理来提升本部门的业务水平。

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